หลักและแนวทางการฟังและดูสื่ออย่างสร้างสรรค์ ในปัจจุบันลูกค้าของเรามีเสียงและมีโอกาสมากที่พวกเขาจะติดต่อสื่อสารกับเราผ่านโซเชียลมีเดีย ทำให้ต้องจัดการกับข้อความที่มากมายในช่องทางโซเชียลมีเดียซึ่งเป็นงานที่ซับซ้อนและมักต้องการความช่วยเหลือจากเครื่องมือในการตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์ที่เรียกว่า Social Monitoring หรือ Social Listening ให้แบรนด์หรือธุรกิจสามารถติดตามเสียงของลูกค้าในโซเชียลมีเดีย ซึ่งเสียงในที่นี่ไม่ใช่เสียงพูดแต่เป็นการกล่าวถึงแบรนด์หรือความคิดเห็นลูกค้าในโซเชียลมีเดียที่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา

Social Monitoring เป็นอีกวิธีหนึ่งในการคิดตามหรือเฝ้าระวังผลกระทบของการพูดถึงแบรนด์ในสื่อสังคมออนไลน์ที่กำลังได้รับความนิยม ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างมาก โดยแบรนด์หรือธุรกิจจะสามารถเรียนรู้ความแตกต่างระหว่างการติดตามและการฟังความเคลื่อนไหวของลูกค้าในสื่อสังคมออนไลน์ได้ง่ายมากยิ่งขึ้น โดยข้อกำหนดในการติดตาม (Monitoring) และการรับฟัง (Listening) ลูกค้าบนสื่อสังคมออนไลน์ถือเป็นเรื่องที่เหมือนกัน หากเราติดตามแล้วเราต้องรับฟังเพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขหรือเพิ่มเติมไห้ดียิ่งขึ้น

Social media monitoring คือการติดตามสื่อสังคมออนไลน์ เป็นกระบวนการรวบรวมข้อความหรือการพูดถึงแบรนด์และธุรกิจในสื่อสังคมออนไลน์ทางเดียว โดยจะมีการดำเนินการเพื่อตอบสนองต่อข้อความแต่ละข้อความ (เช่นข้อความแสดงความคิดเห็นหรือข้อความที่มอบหมายให้แก้ไข เป็นต้น)

Social media listening คือการรับฟังสื่อสังคมออนไลน์ โดยการสืบค้นข้อความทางสื่อสังคมออนไลน์ที่มีจำนวนมากจากคำหลักหรือหัวข้อเฉพาะที่กำหนดให้สอดคล้องกับแบรนด์ หลังจากนั้นจะทำการวิเคราะห์จากการกระทำเหล่านี้ผ่าน Sentiment Analysis (การวิเคราะห์ความรู้สึก) หรือหัวข้อที่คนให้ความสนใจในระยะยาว

ในขณะที่การบันทึกข้อมูลสื่อสังคมออนไลน์จะทำให้คุณได้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่ามากขึ้น ซึ่งนำไปสู่วิธีการทำให้ลูกค้าหรือผู้ชมคนอื่น ๆ โต้ตอบกับแบรนด์หรือคู่แข่งของคุณ ดังนั้นการฟังคือหัวใจสำคัญในการวิเคราะห์ว่าลูกค้ากล่าวอะไรเมื่อพูดถึงแบรนด์ของคุณ การฟังเป็นสิ่งที่ดีสำหรับการดึงข้อมูลเชิงลึก ขณะที่การติดตามจะทำให้คุณพบช่องทางที่จะเพิ่มการพูดถึงและการมีส่วนร่วมของลูกค้าต่อแบรนด์

ดังนั้นคุณควรใช้ Social Monitor กับกลยุทธ์เพื่อวัดความสำเร็จ และทำความเข้าใจถึงความแตกต่างที่จะช่วยผลักดันความพยายามในการติดตามลูกค้าของคุณในทิศทางที่ถูกต้องได้มากยิ่งขึ้น